4月12日，華為新旗艦手機P20系列發布，同時還發布了保時捷設計Mate RS，以及多款產品。 2018年，是手機市場的一年，4G換機和消費升級帶來的市場紅利正在逐漸失去，5G尚未到來，市場進入一個相對低潮期。這樣一個情況下，眾多手機廠商面臨了較大的市場壓力。 在這樣困難的市場下，華為怎么鞏固自己的市場地位，甚至擴大市場？華為一慣的態度就是用產品說話，用大大領先對手的產品來證明自己。其實我關心的是，華為P20 Pro這樣的產品，已經很大程度上和對手拉開距離，但是在中國市場，怎么把產品的優勢，為市場的優勢，讓優秀的產品獲得市場的認可與回報。 對于市場一線的操盤手，擔負著中國市場——這個世界上競爭最激烈的市場重任，朱平關注的不僅是一款或是幾款產品。當然，產品是核心，今天手機市場已經到了一個大服務時代，是需要用多種力量形成合力，通過這種合力形成大服務把用戶的體驗帶向極致，讓用戶在體驗的基礎上，形成品牌的認同，忠誠度和粘性。在這個基礎上形成自己的市場地位。 朱平認為，手機行業一方面受技術發展影響很大，二是用戶體驗的要求更高。這就要企業在技術、產品、服務上不斷提升，厚積薄發。 朱平認為：大服務就是包括渠道、零售、售后、、會員和供應在內的全場景體驗服務，以此達到用戶滿意的全場景體驗。華為的服務，核心永遠是以消費者為中心。要提供優質的服務，效率常重要的，對于消費者我們提供的是感受的體驗，我們希望通過渠道、零售、服務優化，聯接用戶的需求觸點，達到心靈的溝通。對內，我們也要有相應的機制，拉通各個內部節點，起到協同效應，高效支撐用戶體驗的運營。 今天，華為已經不是從渠道、售后的某一個點去看服務，而是把服務理解成一個完整的系統，從各個角度進行完善，把渠道、零售、售后、、會員和供應鏈各個環節做好，讓用戶在每一個環節中，都能順暢、自然，不受影響，感受到服務的力量，這樣才能是一種極致的體驗。這是企業服務的最高境界。對于很多企業來說，受到人力、資金、精力、能力各個方面的，很難做到這個境界，其實這也是華為的核心實力所在。 朱平表示，對于服務華為有三層要求：第一，首先態度要好。第二，要有專業的能力，一線不行，還有二線支撐。第三，體現出我們品牌的文化。 表面上看，華為這三層要求并不復雜，但是這三層體現了服務的高要求，態度是服務的基礎，是與用戶溝通的基本要求，也是用戶對企業的基本感受。態度好，這是服務的基礎，是建立起企業與用戶之間感情是基礎的紐帶。 光有態度做不好服務，能力是重要，這能力不僅是基本能力還需要專業能力。我們都知道華為今天遠不是只有手機，整個產品線已經從手機、PC、由器以及各種配件，問題也是五花八門的，這需要用專業的能力，及時、有效解決問題，這絕不是一句話那么簡單。 為了實現專業的能力。華為增加了服務日的活動，每個月第一周的周末兩天設定為服務日，今年3月，華為又進行了升級，把服務日從2天變成了3天。同時，在服務內容上也增加了很多免費的項目。包括清洗、換膜、免費維修、手機使用培訓等。華為還會集中專家資源，一些服務資源，集中處理一些用戶問題。同時也加大了售后服務的投入，包括服務熱線多個。 在態度良好、服務專業的基礎上，通過多種能力樹立華為的服務品牌和文化。讓用戶心中形成一個認同，華為的產品品質有的同時，更要讓用戶，華為產品如果有需要解決問題，一定能很好的解決。這才是清除了后顧之憂，這也是服務品牌的建立。 華為通過幾年的努力，已經在全國建立起一個大服務系統。華為全國售后服務點現在已經有900多家，除大中小城市，在縣級城市華為也有做售后服務店的建設。最近一、二年內華為會在中國增加200個縣級服務中心，預計以每年10%-20%的增長速度建設更多的服務中心。 華為也在通過多種形式提供服務支撐。用戶可以通過線上的APP、號、華為的官網等各個渠道進行售后服務。預計今年5月，華為還會增加線上排隊的服務，以節省用戶時間成本，提高服務效率。 在全國范圍內，華為已經建設約2800多家體驗店，其中，縣級城市約2000家。面對市場需求，華為的零售也會迭代提升。今年開始，華為會做更多的嘗試，其中在一些新的區域，建設新的體驗店，這些體驗店，將會以“智能生活館”的形式與大家見面。 一個手機品牌，能夠、發展，不斷強大，一定是綜合實力的強大，朱平為我們的解讀的大服務，可以看出來華為的用心與用力，這是華為長期發展的根本支撐。返回搜狐，查看更多 本文來源于ipfs |