謝洵，在讀博士，師范大學(xué)遠(yuǎn)程教育研究中心助理研究員；鄭勤華，博士，師范大學(xué)遠(yuǎn)程教育研究中心副教授，碩士生導(dǎo)師；陳麗，博士，師范大學(xué)遠(yuǎn)程教育研究中心教授，博士生導(dǎo)師( 100875)。 內(nèi)容提要：學(xué)習(xí)支持服務(wù)是評(píng)判遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的重要考察要素。隨著遠(yuǎn)程教育理論和實(shí)踐的發(fā)展和完善，學(xué)習(xí)支持服務(wù)領(lǐng)域沉淀出了優(yōu)秀的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。本文將在總結(jié)國(guó)內(nèi)外學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)的實(shí)踐，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)適合我國(guó)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，并嘗試基于公開(kāi)數(shù)據(jù)對(duì)遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)院校和大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)，探索可操作的第三方質(zhì)量監(jiān)測(cè)途徑，呈現(xiàn)我國(guó)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的現(xiàn)狀并提出改進(jìn)。 標(biāo)題注釋：市教育科學(xué)規(guī)劃“十二五”重點(diǎn)課題“我國(guó)高等遠(yuǎn)程教育質(zhì)量模式及標(biāo)準(zhǔn)研究”(課題編號(hào)：CIA12120) 監(jiān)測(cè)原是項(xiàng)目工程用語(yǔ)，“指系統(tǒng)地收集和分析項(xiàng)目的數(shù)據(jù)信息，讓管理者及時(shí)掌握項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題，以項(xiàng)目有效運(yùn)行，并為管理者提供一個(gè)有效決策與行動(dòng)規(guī)劃的評(píng)估”[1]。監(jiān)測(cè)用于教育領(lǐng)域已成為保障和提高教育質(zhì)量的重要舉措。從基礎(chǔ)教育到高等教育，中國(guó)正在逐步形成以學(xué)校為主體、以學(xué)生為根本、以監(jiān)測(cè)為手段的教育質(zhì)量保障制度。在遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域，隨著利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育的教育網(wǎng)校審批的取消，建立科學(xué)有效的質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系將成為遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的重要推動(dòng)力。 遠(yuǎn)程教育教與學(xué)時(shí)空分離的特征使得學(xué)習(xí)支持服務(wù)成為遠(yuǎn)程教育質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。自1978年英國(guó)大學(xué)的大衛(wèi)·西沃特發(fā)表論著《遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)系統(tǒng)對(duì)學(xué)生的持續(xù)關(guān)注》開(kāi)始，阿蘭·泰特、瑪麗·索普、奧蒙德·辛普森、博瑞·霍姆伯格、基更等眾多遠(yuǎn)程教育領(lǐng)域的專家學(xué)者都對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)給予了高度關(guān)注。可以說(shuō)，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)得以順利進(jìn)行的重要條件和，也是遠(yuǎn)程教育院校遠(yuǎn)程教育質(zhì)量、降低輟學(xué)率的基礎(chǔ)和關(guān)鍵[2]。因此，學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)意義重大。本文將在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)院校和大學(xué)(以下統(tǒng)稱“遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)”)的現(xiàn)狀和經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)出遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的工具，并以第三方的視角基于公開(kāi)數(shù)據(jù)對(duì)遠(yuǎn)程高等學(xué)歷教育辦學(xué)機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)。 本研究采用廣義的學(xué)習(xí)支持服務(wù)界定，即“是遠(yuǎn)程教學(xué)院校及其代表教師等為遠(yuǎn)程學(xué)生提供的以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術(shù)的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支助服務(wù)的總和，其目的在于指導(dǎo)、幫助和促進(jìn)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的質(zhì)量和效果”[3]。同時(shí)，參考奧蒙德·辛普森[4]的分類體系，把學(xué)習(xí)支持服務(wù)分為學(xué)術(shù)性支持服務(wù)和非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)這兩個(gè)組成部分。前者主要涉及對(duì)學(xué)生在具體某門課或一組課當(dāng)中在認(rèn)知、智力和知識(shí)等方面的支持(如界定學(xué)科范圍、解釋相關(guān)概念、研究學(xué)科內(nèi)容、測(cè)評(píng)、培養(yǎng)學(xué)習(xí)技能、追蹤學(xué)習(xí)過(guò)程等)[5]，后者主要包括給學(xué)生提供情感性和社會(huì)性的支持(如、反饋、推動(dòng)、管理等)。 監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系是教育質(zhì)量監(jiān)測(cè)的工具和標(biāo)準(zhǔn)，由一系列具有針對(duì)性、可追蹤性和實(shí)效性的指標(biāo)構(gòu)成[6]。指標(biāo)是一種具體的、可測(cè)量的、行為化的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，是根據(jù)可測(cè)的或具體化的標(biāo)準(zhǔn)而確定的評(píng)價(jià)內(nèi)容[7]。一套系統(tǒng)、全面的監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系，是有效開(kāi)展教育質(zhì)量監(jiān)測(cè)的核心。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是國(guó)內(nèi)外遠(yuǎn)程教育研究相對(duì)比較集中的領(lǐng)域，已經(jīng)形成了很多相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可供借鑒和參考。 國(guó)際上對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究非常豐富，不少研究已經(jīng)為實(shí)際應(yīng)用的具有較大影響力的指導(dǎo)方針、標(biāo)準(zhǔn)或指標(biāo)。本文重點(diǎn)呈現(xiàn)已經(jīng)發(fā)展得相對(duì)比較成熟和穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)，比如： 美國(guó)遠(yuǎn)程教育和培訓(xùn)認(rèn)證委員會(huì)(Accrediting Commission of the Distance Education and Training Council，DETC)在2014版認(rèn)證手冊(cè)中提出了項(xiàng)目評(píng)估的金字旁的女孩名字12個(gè)維度的政策和實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)。其中，“教育服務(wù)”和“學(xué)習(xí)支持服務(wù)”兩個(gè)維度的標(biāo)準(zhǔn)明確給出了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：快速、準(zhǔn)確回應(yīng)學(xué)生咨詢，學(xué)生隱私；靈活應(yīng)對(duì)個(gè)體差異；幫助困難學(xué)生；優(yōu)化機(jī)構(gòu)和學(xué)生的交互，鼓勵(lì)學(xué)生達(dá)成目標(biāo)；允許學(xué)生評(píng)估課程；采用恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)優(yōu)化交互和服務(wù)；必要時(shí)提供面授環(huán)節(jié)作為補(bǔ)充；評(píng)估學(xué)生成績(jī)并提供咨詢；提供其他支持服務(wù)(如財(cái)政援助、咨詢、就業(yè)和校友服務(wù))；擁有處理學(xué)生投訴的政策和程序[8]。 美國(guó)高等教育政策研究所(The Institute for Higher Education Policy，IHEP)2000年4月發(fā)布的《質(zhì)量在線——網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育成功基準(zhǔn)》中也提出了學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基準(zhǔn)：學(xué)生應(yīng)該獲得項(xiàng)目相關(guān)信息，包括入學(xué)要求、學(xué)費(fèi)、學(xué)習(xí)材料、技術(shù)和考核要求以及學(xué)習(xí)支持服務(wù)；為學(xué)生提供“手把手”的培訓(xùn)和信息來(lái)幫助他們通過(guò)電子數(shù)據(jù)庫(kù)、館際互借、檔案、新聞服務(wù)以及其他渠道獲得資源；在整個(gè)課程/項(xiàng)目的學(xué)習(xí)過(guò)程中為學(xué)生提供技術(shù)支持，包括具體指導(dǎo)，諸如電子的使用、課程開(kāi)始前的，以及技術(shù)支持員工的便捷聯(lián)系；對(duì)于學(xué)生提出的問(wèn)題，學(xué)生服務(wù)人員要準(zhǔn)確、快速作答，要有結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)處理學(xué)生投訴[9]。 馬來(lái)西亞資質(zhì)署(Malaysian Qualification Agency，MQA)2013版的《和遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)實(shí)踐》提出了和遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)9個(gè)領(lǐng)域的。其中關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的相關(guān)要求包括：學(xué)生必須獲得恰當(dāng)、充分和持續(xù)的支持服務(wù)，包括身體的、社會(huì)的、財(cái)政的、休閑和在線設(shè)施方面的、咨詢的(學(xué)術(shù)和非學(xué)術(shù))和健康的服務(wù)；必須定期評(píng)估學(xué)習(xí)支持服務(wù)以確保充分、有效和安全；必須有學(xué)生投訴機(jī)制；必須有指定的管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)規(guī)劃和實(shí)施學(xué)習(xí)支持服務(wù)，且服務(wù)人員具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；學(xué)術(shù)和職業(yè)咨詢，包括在線咨詢的員工必須具備相應(yīng)資質(zhì)并對(duì)咨詢的問(wèn)題保密；提供有效的指導(dǎo)，促進(jìn)學(xué)生導(dǎo)向/管理的學(xué)習(xí)[10]。 英國(guó)與遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)質(zhì)量委員會(huì)(Open & Distance Learning Quality Council，ODLQC)2005年修訂版的ODLQC標(biāo)準(zhǔn)(ODLQC Standards)中明確了學(xué)習(xí)支持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：明確幫助學(xué)習(xí)者實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo)的承諾；充分滿足學(xué)習(xí)者的合理需求，在學(xué)習(xí)過(guò)程中鼓勵(lì)、督促課程成功完成；提供迅速、及時(shí)、隨時(shí)隨地地支持；提供與課程水平相符的支持；建立學(xué)習(xí)者困難處理程序，使學(xué)習(xí)者充分了解解決困難的各種途徑；監(jiān)測(cè)學(xué)習(xí)過(guò)程，給予及時(shí)、有用的[11]。 上述標(biāo)準(zhǔn)由專業(yè)團(tuán)隊(duì)研發(fā)，有實(shí)際應(yīng)用的場(chǎng)景和通道，往往經(jīng)過(guò)多次迭代，具有較好的實(shí)踐指導(dǎo)性。這為后續(xù)學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)在指標(biāo)維度劃分、指標(biāo)內(nèi)容界定以及指標(biāo)數(shù)據(jù)分析等方面的研究提供了。 學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要性在中國(guó)也有較高的共識(shí)。國(guó)內(nèi)關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)的研究主要集中在探討學(xué)習(xí)支持服務(wù)的內(nèi)涵、特征、要素、功能，學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)以及國(guó)外學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的介紹等方面[12]。有少量關(guān)于學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的研究，如： 陳祎等[13]根據(jù)遠(yuǎn)程教育的特點(diǎn)和實(shí)質(zhì)，將遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量分為五個(gè)維度，其中“學(xué)生支持”包括：為學(xué)生提供詳細(xì)的教育計(jì)劃；為學(xué)生提供學(xué)業(yè)和個(gè)人方面的指導(dǎo)；為學(xué)生提供職業(yè)的幫助和指導(dǎo)；為學(xué)生提供信息技術(shù)的培訓(xùn)；建立學(xué)生投訴制度，及時(shí)回答并解決學(xué)生的問(wèn)題等。
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