推背圖原文廣義的客戶(hù)泛指服務(wù)對(duì)象，狹義的客戶(hù)才是商業(yè)的定義和選擇，對(duì)經(jīng)營(yíng)舉足輕重。銀行有83.5億個(gè)結(jié)算賬戶(hù)，多屬交叉、重復(fù)開(kāi)戶(hù)，大量是交易量小、無(wú)效低效以致空戶(hù)。具有商業(yè)價(jià)值的客戶(hù)至多一成，數(shù)量很少分量卻很重。銀行重要的工作機(jī)制，是找出價(jià)值型客戶(hù)，建立起更緊密的聯(lián)系，才有豐厚的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。如果混沌不分，未能組成本行的基礎(chǔ)客戶(hù)群，只能說(shuō)明這家銀行市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)并未到位。 是指選擇符合定位的客戶(hù)，培育起優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群，構(gòu)造合理的客戶(hù)結(jié)構(gòu)，建立穩(wěn)定良好的客戶(hù)關(guān)系。客戶(hù)、客戶(hù)群、客戶(hù)結(jié)構(gòu)與客戶(hù)關(guān)系的四項(xiàng)內(nèi)容是客戶(hù)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，是日常的基礎(chǔ)工作。客戶(hù)定位清晰→客戶(hù)群形成→客戶(hù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化→客戶(hù)關(guān)系緊密了，“以客戶(hù)為中心”才落到實(shí)處。客戶(hù)是一切市場(chǎng)關(guān)系的總合，是銀行最重要的經(jīng)營(yíng)關(guān)系，其他關(guān)系只能遷就讓位。銀客關(guān)系出市場(chǎng)目標(biāo)與動(dòng)力，也體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)與營(yíng)銷(xiāo)技巧。 客戶(hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)是客戶(hù)化服務(wù)的基礎(chǔ)。它將客戶(hù)分層次篩選歸類(lèi)，作為制定服務(wù)的依據(jù)，輔以營(yíng)銷(xiāo)策略，精準(zhǔn)地提供專(zhuān)業(yè)化定量服務(wù)。每家成熟的銀行都有客戶(hù)系統(tǒng)，作為決策工具，成為市場(chǎng)指南，構(gòu)成最核心的商業(yè)機(jī)密。中國(guó)客戶(hù)的分化在加快，變得層次分明，假如缺少?gòu)?qiáng)大的客戶(hù)管理功能，面對(duì)龐大的客戶(hù)量猶如云霧山中，難有深度的戰(zhàn)略指導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)對(duì)策，難以量化，缺少鮮活的個(gè)性，屬粗放經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。靠零敲碎打難以構(gòu)造銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，難以進(jìn)入國(guó)際化服務(wù)的高地。 分類(lèi)管理為了分類(lèi)經(jīng)營(yíng)，分類(lèi)服務(wù)旨在有效經(jīng)營(yíng)，做不到個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)便是一句空話。中外銀行的經(jīng)營(yíng)差距仍在客戶(hù)系統(tǒng)，銀行依仗有效的客戶(hù)系統(tǒng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)性化服務(wù)、精細(xì)化經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)新與效率具有明確的針對(duì)性。 社會(huì)都拿銀行服務(wù)說(shuō)事，哪家銀行對(duì)好客戶(hù)都不敢怠慢，對(duì)大客戶(hù)都精心熱誠(chéng)，無(wú)可挑剔。服務(wù)旨在滿(mǎn)足金融需求，靠態(tài)度無(wú)濟(jì)于事，態(tài)度至多給人信任，要靠服務(wù)解決問(wèn)題。 不同客戶(hù)有不同，不同時(shí)期有不同需求，不同地區(qū)有不同政策，都要求銀行因地制宜、與時(shí)俱進(jìn)、因人而變。越富裕需求越復(fù)雜，財(cái)富越多結(jié)構(gòu)越復(fù)雜，因此，對(duì)高端客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)極為難解、亟需專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和金融能力的市場(chǎng)難題，需要改善創(chuàng)新去適應(yīng)客戶(hù)，這是提升經(jīng)營(yíng)能力的基礎(chǔ)。一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都應(yīng)圍繞客戶(hù)個(gè)性化展開(kāi)，“以客戶(hù)為中心”成為處理內(nèi)外經(jīng)營(yíng)關(guān)系的基本準(zhǔn)則。 服務(wù)的脈絡(luò)從銀行出發(fā)，延伸至無(wú)數(shù)客戶(hù)端，構(gòu)造起銀客大網(wǎng)絡(luò)，從中展示出銀行施展經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)，以及服務(wù)模式的有效性。服務(wù)戰(zhàn)略真正展現(xiàn)銀行的經(jīng)營(yíng)方式、市場(chǎng)定位、管理策略與市場(chǎng)能力，當(dāng)然是最重要的經(jīng)營(yíng)脈絡(luò)與視角。 張衢，暨南大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，現(xiàn)任大學(xué)五道口金融學(xué)院學(xué)術(shù)顧問(wèn)委員會(huì)委員，公司金融顧問(wèn)（CFC）中國(guó)金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)家委員會(huì)委員，曾任中國(guó)工商銀行副行長(zhǎng)。1996年被授予全國(guó)金融勞動(dòng)模范稱(chēng)號(hào)，2002年被中國(guó)人民大學(xué)評(píng)為研究員，曾任江蘇銀行董事，曾任工銀瑞信基金管理有限公司監(jiān)事會(huì)。代表作品：《銀行與未來(lái)》、《貨幣商人》。 如果您對(duì)文章內(nèi)容有自己的見(jiàn)解和想法，希望您能給我們留言，我們會(huì)將您的留言第一時(shí)間反饋給專(zhuān)欄作者，及時(shí)給大家回復(fù)！
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