電子科技產業發展數十年，從設計、研發、生產、制造、渠道、銷售、再到服務，每一個環節都相扣緊密，很難說哪一個環節重要，而哪一個環節不重要。的確如此，前面是品質把控的重要輸出端口，只有把品質把控環節做好，才能把產品做到最優，而后面則是對消費者而言的，沒有好的購買渠道，被坑被騙，又或者沒有優質的售后服務，一旦產品出現質量問題，那將常糟心的事情。 話說到這里，此篇文章的話題要討論的怎么才能不讓消費者糟心的售后問題，且不說產品做的好不好，畢竟消費者選擇了你家的產品，就說明對品牌和產品的信任，那你再沒有好的服務（不管是硬件、還是軟件服務），那如何在行業中立足？ 帶著對售后服務的問題，懷揣著對消費者負責的心情，筆者走訪了PC行業中的巨頭公司——戴爾。對于一家國際化PC廠商，戴爾公司無論從技術還是從產品角度來說都已經被用戶所認可，同時，其在售后服務方面是如何做到面面俱到，給消費者一個滿意的回饋呢？ 說到這里，要從戴爾的專業支持一線通服務（PremiumSupport）說起。首先，這項服務為消費者提供7×24全天候專家技術人員電話服務、遠程診斷后現場服務、硬軟件服務及自動檢測服務的技術支持；利用先進的SupportAssist技術，專業支持一線通服務（PremiumSupport）提供的電話技術支持所需的時間比基本保修服務降低86%。相比基本保修服務而言，售后流程的步驟可最多可減少59%。應用于Alienware筆記本的專業支持一線通服務從硬件擴展至游戲軟件領域，幫助玩家解決在Alienware筆記本運行游戲出現的軟硬件問題。 簡單的講，專業支持一線通是利用智能化的大數據的技術，把消費者的硬件和主機通過互聯的方式連通，便可以看到主要硬件的健康情況，目前的運行狀態如何，然后在后臺的數據庫進行比對，可以預先判斷出后面的硬件可能會有什么樣的風險，同時，如果這個硬件出現風險，會第一時間在后臺做一個預警提示，會知道這個地方可能會出問題，系統會自動判斷，然后客服人員會打電話，進行數據分析，進行遠程診斷，隨后是派單，工程師上門，到最后修復，至少是7個過程，平均的時間只要4個半小時，也完全達到甚至超過業界的平均服務水平。 關于專業支持一線通的服務，如果是一個完全不懂電腦的用戶，戴爾會如何為這類用戶解決他在使用過程中的相關問題？對此，中國區消費和小企業客戶服務總監田群喜對筆者說，針對沒有電腦知識的用戶，戴爾售后專業支持一線通推出了一個自動化的服務模式。 首先專業售后人員會通過機器預裝的服務助手來判斷客戶機器的硬件情況：只要消費者將設備連上網再啟動電腦，并且激活SupportAssist技術功能，用戶就可以享受戴爾的自動化服務了。之后，用戶可以致電戴爾，統一遠程服務支持，戴爾工程師將協助客戶進行所需的軟件安裝。 其次，對于喜歡打游戲的客戶，戴爾可以為消費者優化系統，因為不少游戲軟件由于它開發的特殊要求，對硬件的性能需求非常高，游戲軟件初始化的設置方式并不能最大化地發揮游戲軟件的效能，通過一線通服務可以針對游戲軟件做一些定制化的配置，幫助消費者能夠更好地體驗一款游戲。 再者，如果用戶在使用Alienware電腦過程中有什么問題，SupportAssist技術的相關功能會自動告訴用戶硬件出現問題的可能，用戶只需點一下鼠標就可以鏈接戴爾專業售后的服務，而不需要長時間的電話進行溝通，這是為了讓用戶減少等待時間和降低描述故障的難度。 戴爾是目前在整個電腦行業里面是唯一一家提供主動式售后服務和自動化售后服務的廠商，這種合二為一的模式會對消費者有非常大的幫助；并且戴爾電腦也是第一家能面向消費者使用第三方軟件以及協作軟件來進行全天候支持的企業，可以幫助用戶在購買完電腦硬件之后更好地使用軟件。 擴展到戴爾另一大游戲品牌Alienware的售后服務方面，戴爾大中華區服務及解決方案高級經理侯家斌對筆者介紹：Alienware電腦產品被定義為戴爾核心的游戲產品，為了滿足更廣泛的客戶需求，戴爾在Alienware品牌筆記本和臺式機上都推出了一系列更高級的售后服務，針對Alienware臺式機提供3年整機上門服務，Alienware的筆記本客戶則是提供包括兩年整機上門服務、兩年意外服務以及兩年專業支持一線通服務。 而今年剛剛發布的專業支持一線通，針對Alienware產品則有較為重要的支持，針對游戲類用戶群體比如針對游戲玩家，可以提供相對應的軟件設置、軟件安裝調試以及游戲過程中遇到的一些硬件問題比如顯卡設置、聲卡設置等，還有一些常見的游戲卡頓、下載速度慢等問題都是游戲玩家所能遇到的常見問題。 也就是說專業支持一線通服務可以針對游戲玩家作一個量身定制專業性的服務支持。與此同時，還提供了7×24小時的電話服務支持，用戶可以在最短的時間聯系到售后服務的專業工程師，專業工程師會幫用戶來進行一些基本的調試，根據用戶的咨詢情況以及游戲過程所遇到的問題給出一些建設性的解決方案，可以讓游戲玩家更好地體驗游戲的樂趣。以上就是戴爾專業支持一線通服務對Alienware的用戶擴展到游戲領域做所的改變與專向性的支持服務。 對于如今的中國消費者而言，速度和售后服務態度，無疑是最為關心的。通過的介紹，我們也不難看出，戴爾通過技術手段，在售后服務的速度上進行了明顯提升，整個的服務時間降低86%，可謂售后從技術手段提速開始，這在整個行業來講，也算出類拔萃的。 而關于服務態度方面，筆者在對戴爾售后有一定了解后，以一名消費者的身份，撥通了戴爾800售后服務電話，CallCenter的服務人員也很耐心的解答筆者所有的問題。所以說，服務問題，的確是任何產業都客觀存在的，尤其是電子產業，相對來講，用戶對產品絕人都能駕輕就熟，各式各樣的問題接踵而至，能否一一解答，并做到不讓用戶煩心，是需要每一個廠商為之努力的，當然也離不開所有消費者的理解和支持。
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